¿CÓMO RECLAMAR UN VUELO RETRASADO O CANCELADO?

¿Quieres saber qué tienes que hacer cuando te retrasan ó cancelan un vuelo? ¿Si tienes derecho a una indemnización y como reclamarla?

Os vamos a contar nuestra experiencia, ya que el año pasado se nos retrasó nuestro vuelo a Lisboa con la compañía Tap Air Portugal 5 horas. Fue la primera vez que nos pasaba algo así y la primera vez que tuvimos que reclamar un retraso tan largo.

En este post te vamos a contar qué hacer cuando te retrasan o cancelan un vuelo, cuales son tus derechos las mejores formas para hacer las reclamaciones.

 

 

¿QUE HACER CUANDO TE RETRASAN O CANCELAN UN VUELO?

• Guarda tu tarjeta de embarque o cualquier documento donde aparezca el código de confirmación de la reserva. En el caso de que lleves tu tarjeta de embarque en el móvil, guárdate las capturas de pantalla que también sirven.
• Infórmate sobre el motivo por el cual se ha retrasado el vuelo. Aunque a veces no siempre es verdad. En nuestro caso alegaban que en Lisboa, que era nuestro destino, había malas condiciones de lluvia y niebla y que no llegaban ni salían vuelos. Pero comprobamos que otras compañías aéreas sí que salían y llegaban a Lisboa sin ningún problema.
• Pregunta si hay opción de que te metan en otro vuelo alternativo. Sobre todo si tienes un vuelo de conexión que también puede verse afectado. En nuestro caso hubo varias personas a las que metieron en un vuelo que salió antes que el nuestro y consiguieron llegar a tiempo. Y a otras personas que no tuvieron esa suerte, cuando llegamos al destino tenían un empleado de la compañía esperándoles para informarles de qué hacer.
• Guárdate fotos de las horas de las pantallas con los retrasos. Y guarda también la hora definitiva en la que sale el vuelo y cuando llega. Ten en cuenta que la hora de llegada será cuando el avión esté en la puerta de embarque y se abran las puertas, no cuando aterrice. Si te pueden hacer un justificante del vuelo mucho mejor pero muchas veces no están por la labor y tienes que apañarte tú como puedas.
• Pide a la aerolínea que cubra tus dietas. En nuestro caso nos dieron un vale de 6 euros por persona para gastar en el aeropuerto.
• Pide a la compañía que te consiga una noche de hotel si tienes que hacer noche para esperar un vuelo alternativo. Además, estarían incluidos los traslados hasta el mismo y el viaje de regreso al aeropuerto. Si tienes que adelantar tú el dinero guárdate copia de tickets y facturas de todo lo que gastes debido al retraso.

Puedes comprobar el estado de los vuelos y cuánto tiempo se ha retrasado el vuelo  en la web de http://www.flightstats.com/ .Si te registras puedes ver el estado de todos los vuelos incluso los de meses atrás.

Si quieres ahorrar dinero en tus viajes, lo mejor es llevar una tarjeta con la no pagues comisiones por el cambio de moneda. Nosotros te recomendamos la tarjeta Revolut. Es gratuita, de recarga y si la pides desde nuestro enlace, te regalan 10 euros, cuando la actives y hagas tu primera operación. Pídela desde este enlace.

 

 

¿QUE DERECHOS TIENES COMO PASAJERO?

Como pasajero tienes el derecho de información y de asistencia.

El derecho de información implica que la aerolínea debe ofrecerte información sobre compensación y asistencia. El derecho de asistencia implica que la aerolínea debe ofrecerte compensaciones y soportes materiales en función del tiempo de espera, además de la indemnización correspondiente.

• En el momento en el que tu vuelo se retrasa dos horas, ya puedes solicitar la asistencia por parte de la aerolínea (comida, bebida, snacks, etc.). Aunque no la compensación económica.
• A partir de las 5 horas de retraso, tienes derecho a solicitar el rembolso de tu billete por no tener ya sentido continuar con tu viaje, siempre y cuando no vueles.
• Si decides volar y llegas con más de tres horas de retraso a tu destino, tienes derecho a una compensación. La cantidad varía según el trayecto. Si has tenido que comprar comida o bebida por la demora, también lo puedes reclamar.

 

¿CUANDO TIENES DERECHO A UNA INDEMNIZACION?

 

• Si te han informado con muy poca antelación de que tu vuelo ha sido cancelado, las líneas aéreas normalmente compensan a los pasajeros por las molestias. Dependiendo de la compañía con las que vueles, deberías esperar un reembolso completo o un billete alternativo con otra compañía que se encargue de llevarte hasta tu destino. Si la compañía te avisa con al menos 14 días de antelación no tendrás derecho a una compensación.

 

• Si tu vuelo tiene destino desde o hasta cualquier aeropuerto de la Unión Europea y se retrasa durante tres horas o más, estás legalmente autorizado a recibir la misma compensación que si se tratase de un vuelo cancelado. Esta misma norma se aplica si vuelas en una compañía cuya sede se ubica en la Unión Europea, como, por ejemplo, Ryanair o British Airways.

 

• Las únicas circunstancias en las que una compañía aérea no tiene obligación legal de proporcionar ningún tipo de compensación es si la cancelación de un vuelo se ha producido debido a razones como una erupción volcánica, condiciones climáticas extremas o huelgas.

 

¿QUE INDEMIZACION TE CORRESPONDE?

Para vuelos de 1.500 km o menos: si aceptas un vuelo alternativo con menos de 2 horas de retraso respecto al original será de 125 euros; si el retraso es de entre 2 y más de 4 horas será de 250 euros; y si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho a 250 euros además de un reembolso del precio de tu billete y un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario.

Vuelos dentro de la U.E de más de 1.500 km: si aceptas un vuelo alternativo con menos de 2 horas y hasta 3 de retraso respecto al vuelo original la compensación será de 200 euros; si el retraso es de entre 3 y más de 4 horas será de 400 euros; y si rechazas el vuelo alternativo además del reembolso del precio de tu billete y de un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario te corresponderán 400 euros.

Vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km: las condiciones y cantidades por cancelación serían las mismas que para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km.

Vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km: si el vuelo alternativo tiene un retraso de menos de 2 horas y hasta 4 horas la compensación será de 300 euros; si el retraso es de más de 4 horas será de 600 euros; y si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho a 600 euros además de un reembolso del precio de tu billete y un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario.

Además puedes reclamar gastos como transportes, dietas, habitación de hotel en el caso de que el retraso te implique gastos extraordinarios que no tendrías si no se hubiera retrasado el vuelo.  La comida y el alojamiento sólo son abonados por la compañía aérea si vuelas en aerolíneas con sede en la UE o dicho vuelo parte de un aeropuerto de la Unión Europea. Aunque las compañías aéreas no pertenecientes a la UE también están obligadas a acomodarte en un vuelo alternativo, por ley no tienen que facilitarte comida y bebida. Los gastos ocasionados por este inconveniente pueden ser reclamados a tu seguro de viaje. El alojamiento, por su parte, se facilita dependiendo de dónde te encuentres, durante cuánto tiempo y si no tienes amigos o familiares en la zona que puedan hacerse cargo de ti.

En el caso de que tengas otro vuelo después de conexión con una compañía distinta y lo pierdas por el retraso o cancelación del primero no te lo reembolsarán.

 

EN RESUMEN:

Sobre-venta (overbooking): siempre que no te hayan informado con al menos 2 semanas de antelación o haya una causa de fuerza mayor (catástrofe natural, alerta de seguridad, etc.), la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600 euros, más los gastos de manutención generados, así que, ¡guarda todos los tickets y comprobantes! Es muy probable que la aerolínea intente pactar contigo. En ocasiones ofrecen una cantidad de dinero, vuelos alternativos… tú eliges lo que más te conviene.

Retraso: Si la demora se prolonga más de 3 horas, tienes derecho a indemnización, y ésta va desde los 250 euros para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia, 400 euros entre 1.500 y 3.000 km y 600 euros cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. Además la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, comida, alojamiento (en función del retraso) y un transporte alternativo para llevarte a destino.

Cancelación: Si llegas al aeropuerto y no has sido avisado con al menos 14 días de antelación de que tu vuelo no sale, ¡reclama! Incluso si te han avisado por correo electrónico (indistintamente de la fecha de envío) y no lo has abierto antes de los 14 días del plazo, tienes derecho a las mismas compensaciones que en el caso de los retrasos.

Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos: En este caso tus derechos como pasajero varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si por contra las reservas las has hecho por separado. Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve a destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente. Ahora bien, si has creado tus propias conexiones, realizando reservas separadas (hay por tanto diferentes contratos de transporte), ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores

 

¿COMO RECLAMAR EL RETRASO O CANCELACION DE UN VUELO?

Puedes hacer la reclamación por varias vías:

• Por tu cuenta reclamando directamente a la compañía aérea
• A través de Reclamador
• A través de tu seguro de viaje IATI y Airhelp.

Con cualquiera de las 3 vías lo primero que tienes que hacer es recopilar todo lo que te hemos comentado al principio del post, tarjetas de embarque, billetes, justificantes del retraso, capturas de pantalla, tickets de gastos de comida, transportes, hoteles… todo lo que tengas.

A continuación te explicamos cómo reclamar desde las 3 formas.

 

1. RECLAMACION A TRAVES DE LA COMPAÑIA AEREA

En primer lugar lo que hicimos nosotros fue poner la reclamación en la compañía aérea. Todas las compañías tienen una opción para hacer reclamaciones. Te dejamos aquí una página con los contactos de cada compañía aérea.

También puedes preguntar en los mostradores de la puerta de embarque dónde poner la reclamación.  En nuestro caso los empleados de Tap Air Portugal nos facilitaron la página donde reclamar así como un ticket de comida de 6 euros para usar en el aeropuerto mientras esperábamos.

Una vez que lo hayas enviado toca esperar a que te contesten, si te llegan a contestar. En nuestro caso han pasado 5 meses y no hemos tenido contestación alguna.

Además también puedes poner una reclamación en AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) Nosotros este paso no lo llegamos a hacer.  Así que te dejamos aquí el enlace por si lo quieres hacer.

Si utilizas esta vía de reclamar contra la compañía por tu cuenta, lo más probable es que aleguen causas de fuerza mayor para no pagar la indemnización. En caso de que no te quieren pagar tendrás que acudir a la vía judicial, esperar la fecha e ir a juicio. Y si finalmente pierdes te tocará pagar, si ganas deberían pagarte y si no tendrás que reclamar de nuevo, vamos un follón!

Nosotros os recomendamos una de las 2 opciones siguientes, que es delegar en terceros y que te hagan todos los trámites sin tu verte en nada. Para eso te explicamos dos formas distintas:

• A través de Reclamador
• A través de tu seguro de viaje IATI y Airhelp.

 

2. RECLAMACION CON LA PAGINA RECLAMADOR

Si quieres evitar tiempo, papeleo y además no tienes contestación alguna de la compañía o te dicen que no te van a indemnizar, puedes usar la página de RECLAMADOR.

Lo bueno de reclamar desde esta página es que tú no tienes que hacer nada, excepto dar los datos y adjuntar los justificantes. En el caso de que no haya opción a indemnización no pagas nada. Y si hay indemnización se quedan una comisión del 25% más IVA sobre la cantidad que te vayan a pagar.

PASO 1: Entra a través de este enlace de recomendación. Te llevará a la página de reclamador.

PASO 2: Entra en el menú, reclamar, aerolíneas y elige retraso o cancelación de vuelo.

PASO 3: Rellena el formulario donde te pedirán origen y destino, vuelo, aerolínea y adjuntar tarjetas de embarque y todos los justificantes de otros gastos que tengas. Si sois varias personas tendréis que hacer lo mismo con cada una y cada persona con sus tarjetas de embarque y justificantes.

Te dirán cuanta indemnización te corresponde.

PASO 4: Esperar a que ellos hagan todo por ti.

Al momento te contestan y ellos se ponen con los trámites. Una vez que reciben la documentación y tu autorización, tratan de llegar a un acuerdo amistoso con la aerolínea. Si no se da el caso, vas a juicio por tu retraso de vuelo. Una vez que llegan a un acuerdo o ganan la demanda, se ingresa en tu cuenta la indemnización, a la que hay que descontar los honorarios y los gastos que hayan podido surgir (que es ese 25% más IVA). Y lo bueno es que si tuvieras que ir a juicio porque no llegan a un acuerdo Reclamador se encarga de todo (Solo tienes que mandarles una autorización legal para representarte).

Cuando se ha resuelto y van a pagarte es cuando te piden un número de cuenta bancaria en el área privada.

En nuestro caso pusimos la reclamación en noviembre y en diciembre ya nos llegó un correo como que teníamos derecho a una indemnización de 250 euros cada uno y que en enero se nos haría el pago. Te llega una factura con el importe exacto que te van a abonar. En nuestro caso fue de 174 euros cada uno.  Así que, aunque se quedan con una comisión, de no haberlo hecho aún estaríamos esperando una respuesta de la compañía y sin cobrar nada.

Hay otras páginas como reclamador que te hacen lo mismo pero nosotros estuvimos mirando y todas cobraban más o menos la misma comisión. No sé cómo funcionarán las demás pero ésta os la recomendamos 100%.  Además, las compañías siempre que puedan probar que son circunstancias extraordinarias lo van a hacer para no pagar. En nuestro caso alegaron que había niebla para no tener que indemnizar a nadie y seguramente si no lo hubiéramos hecho a través de reclamador no habríamos cobrado nada.

NUESTRO CONSEJO: Reclama siempre que tu vuelo se retrase más de 3 horas te den el motivo que te den.

 

3. RECLAMACION CON TU SEGURO IATI E IATI AIRHELP

Siempre que viajéis es recomendable viajar con un seguro médico. Nosotros siempre lo contratamos con IATI SEGUROS. Y además añadimos siempre el seguro de anulación que os recordamos que hay que sacarlo dentro de los 7 días siguientes a comprar los vuelos.

Recientemente IATI ha sacado una opción de contratar además el Servicio Airhelp que te ayuda en estos casos de retrasos y cancelaciones.

IATI Airhelp se puede contratar únicamente como complemento a las pólizas de asistencia en viaje. Lo encontrarás disponible en el proceso de compra, una vez contratado el seguro principal, a un precio de 5 euros. Te dejamos en este enlace todas las condiciones.

La ventaja de esta opción es que si finalmente tienes que poner una reclamación, Airhelp no se te queda con ninguna comisión y te abonarían el importe íntegro de lo que te corresponda.

En este caso además si lo reservas desde nuestro enlace tienes un 5% de descuento en tu seguro de viaje:

 

Primero tienes que contratar tu seguro de viaje. Cuando elijas el tipo de seguro que quieres (en la pantalla donde te piden tus datos), es dónde te aparece la opción de añadir esta opción.

Y ya solo te quedaría esperar a que se resuelva el caso y te indemnicen o no.

Nosotros te damos las opciones para que elijas la que más te convenga o prefieras.

 

¡Esperamos haberte servido de ayuda con este post!

Y hasta aquí toda la información y consejos para reclamar retrasos en vuelos. Nosotros es algo que no conocíamos hasta que nos pasó este 2018. Y como siempre ha sido nuestra experiencia y nuestro punto de vista. Cualquier duda puedes dejarla en comentarios o escribirnos a mikenadmery@gmail.com

 

 

 

Mil gracias por leernos!